Heidi Ilmonen: Paluu juurille, mistä rakentuu arjen laatu?

11.10.2017

Löysin arkistojen kätköistä esitelmän muutaman vuoden takaa. Esitelmän aiheena oli "Arjen laatu". Ajattelin, että tämä aihe jos mikä on aina ajankohtainen ja niinpä muokkasinkin esitelmän blogikirjoitukseksi. 

Laatu

Laatu on käsitteenä subjektiivinen, jokaisella on sille omanlaisensa määritelmä, ja sanan käyttö luo erilaisia mielikuvia vastaanottajasta riippuen. Näin ollen laatu ei välttämättä merkitse asiakkaallesi tai kollegallesi samaa kuin sinulle itsellesi.

Laatutyö lähtee liikkeelle ideasta ja kehittämisen halusta

Useimmiten laatutyöhön lähtemisen taustalla on ajatus viedä toimintaa seuraavalle tasolle laatutyön avulla sekä halu kehittyä ja etsiä tehokkaampia tapoja tehdä päivittäistä työtä. Laatutyö tuo tullessaan myös uusia välineitä ja keinoja joilla voidaan paremmin varmistaa, seurata ja mitata yrityksen laatua.

Toimintaa lähdetään kehittämään ruohonjuuritasolta, mutta kuitenkin niin että toiminnan johtamisesta vastuussa olevat ovat koko sydämestään mukana laatutyössä ja ymmärtävät minkälaisia panoksia ja resursseja tarvitaan menestyksekkään laatutyön tekemiselle. Laatutyön aloittamiselle kannattaa varata aikaa sillä liian tiukat aikataulut saattavat syödä pohjaa hyvin alkaneelta projektilta. Mikäli perusta ei ole kunnossa koko rakennelma voi jopa romahtaa tai ainakin laatujohtamisen parhaillaan tuoma tehokkuus saattaa jäädä haaveeksi. Laatua ei pitäisi koskaan tehdä vain sen vuoksi, että siitä on mahdollisesti saatavissa jokin ulkopuolinen tunnustus tai sertifikaatti. Laatutyötä tulee tehdä oman yrityksen kilpailukyvyn ja asiakkaiden vuoksi.

Laatutyössä kannattaa lähteä liikkeelle yksinkertaisista, helposti ja realistisesti toteutettavissa olevista asioista. Laatutyön aloittamisesta ei kannata tehdä vaikeampaa kuin se oikeasti on. Yksinkertaistaen voidaan sanoa, että laatutyöllä määritellään määränpää, missä halutaan tietyn ajanjakson päästä olla, mutta tiedostetaan että tie kohti määränpäätä sisältää monia eri vaiheita, jotka kaipaavat suunnittelua ennen toteuttamista.

Mitä on hyvä laatu?

Laadun käsittäminen on hyvin yksilöllistä. Jollakin voi olla äärimmäisen suuret kriteerit sille mikä hänestä on hyvää laatua, kun taas toisella nämä kriteerit voivat olla matalampia. Tästä syystä laatutyön lähtökohtana on löytää ensin tasainen keskilaatu, niin hullulta kuin se ehkä saattaa aluksi kuulostaakin. On kuitenkin todistettu fakta, että laadun suuri vaihtelu tuo yritykselle turhaa hukkaa, joka ei tuota arvoa kenellekkään. Peruslaatu on palvelun minimitaso, jonka yritys päättää tarjota asiakkaiden tarpeiden tyydyttämiseksi, erinomainen laatu on jo pidemmälle vietyä toimintaa. Samalla kun yritys pohtii sitä, minkä tasoista laatua se haluaa asiakkailleen ja muille sidosryhmilleen tuottaa tulee sen pohtia myös sitä, millä keinoin se pääsee sellaiseen tilaan, jossa laatu on tasaisesti ylläpidettävissä. Tärkeää laatutyössä on se, että siihen sisältyvät toimenpiteet eivät keskity vuositasolla pelkästään muutamaan ajankohtaan. Laadun vuosikello on oiva ajatusmalli ja kuormittaa yritystä huomattavasti vähemmän kuin yksittäiset laatupyrähdykset.

Hyvä laatu on siis tasaisuutta. Kyseessä ei ole kilpailu, jossa etsitään paremmuutta, vaan päinvastoin tila, jossa kaikki asiakkaat kokevat saamansa palvelun samantasoisena. Kun toimintaan on saatu tietty varmuus vuosien laatutyön avulla, astuu kuvioihin mukaan jatkuva parantaminen. Tällöin omia laatukriteereitä nostetaan ja taso keskilaadulle asetetaan korkeammalle. Arviointikohtien orjallinen tuijottaminen voi johtaa siihen, että oleellinen hukkuu kaiken alle. Usein pitkä lista yksittäisistä kehityskohteista kertoo juuri tästä. Parhaan hyödyn saaminen yksittäisestä mallista on tärkeää, mutta ajattelumalli ei saa olla pelkkä ohjekirja. Laatujärjestelmä voi toimia mm. perehdyttämisen apuvälineenä, joka sisältää toiminnan kuvauksen. Tärkeää on myös se, että koko organisaatio ymmärtää, miksi laatutyötä tehdään.

Miten laatua mitataan?

Laadun mittaaminen lähtee yksiselitteisesti asiakkaiden ja sidosryhmien tarpeista. Ensimmäiseksi onkin tärkeää selvittää asiakkaiden ja sidosryhmien odotukset. Tämän jälkeen mietitään, miten asiakkaiden ja sidosryhmien tarpeiden toteutumista voitaisiin mitata, millaisia keinoja ja resursseja on käytössä. Tärkeää on muistaa realistisuus. Mikäli omat resurssit eivät riitä monimutkaisten mittareiden säännölliseen seurantaan, ei tällaisia kannata suunnitella vaan tyytyä hieman maltillisempana ratkaisuun. Resurssien kasvaessa voidaan myös mittaristoa ja tavoitteita kasvattaa.

Laatua voidaan mitata myös itsearvioinnin avulla. Itsearviointi on peiliin katsomista, oman toiminnan ja saavutettujen tulosten analyysia, palautteen antamista itselle. Vahvistava palaute on hyväksyvää, samaan suuntaan jatkamiseen kehottavaa. Korjaava palaute on toive toiminnan suunnan muuttamisesta tai korjaamisesta. Itsearviointi on arviointia, ei arvostelua. Oleellista itsearvioinnissa on se, että arviointi ei ole itsetarkoitus, vaan arvioinnin jatkotoimet ovat tärkeitä. Arviointia tehdään, koska halutaan kehittää toimintaa.

Mitä laatutyö on käytännössä?

Laatu on elämäntapa tai ainakin tapa määrittää omaa yritystä ja sen ideologiaa. Laatukulttuurin rakentaminen edellyttää yrityksen arvojen määrittämistä. Arvoja määrittäessä tulisi muistaa yrityksen historia ja taustat, mutta myös jatkuvan kehittämisen ja parantamisen periaate. Kiteytettynä laatutyö on tavoitteiden asettamista, työkäytäntöjen suunnittelemista, työnjaosta sopimista, yhteistyön periaatteista sopimista, sekä toiminnan arviointia. Arkisesti ajatellen ei ole väliä, käytetäänkö laadun mittaamiseen jotakin tunnettua järjestelmää vai toimitaanko puhtaasti omien intressien viitoittamalla laatupolulla. Oman työn arvostaminen ja sille omien laatukriteereiden määrittäminen on lopulta tärkeintä. Jotta toiminnan onnistumista voidaan arvioida, täytyy tuntea sidosryhmien odotukset ja tarpeet. Mutta kuinka ne saadaan selville? Laatutyössä korostetaan oman osuuden hahmottamista, vastuuta oman työn laadusta, sopimusten noudattamisesta, palautteen hyödyntämisestä, aktiivisuudesta, kyseenalaistamisesta ja aloitteellisuudesta. Useat yritykset ovat pyytäneet toimintansa arviointia ja ulkopuolista näkemystä toiminnan laadusta. Kenties olisi hyvä kysyä toisinaan myös asiakkailta suoraan sitä minkälaisia palveluodotuksia he ovat yritykselle asettaneet?


Heidi Ilmonen
Kirjoittaja on toimitusjohtajana yrityksessä Salus Qualitas Consulting Oy. Yrityksellä on myös oma bloginsa https://laadukasta.wordpress.com.