Janne Gylling: Yllätä ja ylläty – tunne asiakkaasi

Kysymällä se selviää

On tutkittu, että asiakaskokemus löytyy yhä useammasta vuosikertomuksesta ja strategiapaperista. Asiakaskokemuksen merkitystä ei siis tarvitse juurikaan enää perustella, kun jokainen ymmärtää, että hyvä asiakaskokemus näkyy euroina.

Asiakaskokemus on silti jännä asia. Meistä jokaisella on oma käsityksemme siitä, mitä sellainen hyvä asiakaskokemus oikeasti on. Kun kysyn sitä omissa koulutuksissani, aika usein se määritellään asiana, joka ylittää odotukset. Hyvä asiakaskokemus ei siis ole sitä, että homma toimii ja tilaus tulee perille, vaan hyvä asiakaskokemus on sellainen, että se ylittää kaikki odotuksemme ja jättää ikimuistoisen muistijäljen. Aika epäreilua, ainakin omasta mielestäni.

Mutta jos asiakas on kuitenkin oikeassa

Mitä siis hyvä asiakaskokemus voisi tarkoittaa juuri sinun toimialalla? Jos mainostoimisto tuo yllättäin ja pyytämättä asiakkaalleen uusia ajatuksia ja ideoita, sitä voi ajatella että lopputuloksena syntyy hyvä ja positiivinen asiakaskokemus, joka näyttäytyy melko nopeasti liikevaihdossa. Jokaisella meillä on varmasti omakohtaisia kokemuksia matkailualan toimijoista. Kun hotellihuoneen siisteys on verrattavissa teinipojan huoneeseen, pitää olla huolissaan. Jos sinut tunnistetaan heti sisäänkirjautumisen yhteydessä ja toivotetaan tervetulleeksi jälleen hotelliin, jossa käyt kerran kuukaudessa, voi syntyä positiivinen ilmapiiri jossa asiakas kokee itsensä tärkeäksi ja tunnistetuksi. Rakennusalalla ylivoimainen asiakaskokemus voi syntyä jo pelkästään siitä, että putkimies tulee sovittuna aikana paikalle.

Asiakaskokemus on epäreilua, mutta minkäs teet. Useassa tapauksessa asiakaskokemus pilataan jo heti tiedonhaku vaiheessa. Et tahdo löytää puhelinnumeroa johon olisit yhteydessä koulutukseen liittyen tai verkkosivuilta on piilotettu henkilökunnan suorat yhteystiedot, jottei kilpailija vain rekrytoi heitä. Samalla potentiaalinen asiakas äänestää jo tietämättäsi jaloillaan ja vie jokaisen euronsa muualle.

Älä mittaa, ellet tiedä mitä mittaat

Liian moni mittaa asiakastyytyväisyyttä ja asiakaskokemusta kerran vuodessa. Olen sitä verrannut siihen, että sanoisit puolisollesi vain kerran vuodessa, että tykkäät hänestä. Jos et osoita mitään mielekiintoa häntä kohtaa loppuvuoden aikana, voit miettiä kuinka tyytyväinen hän on. Yhtä tylysti kohtelemme asiakkaitamme. Emme ole kiinnostuneita heistä, kunnes vuosi alkaa lähestyä loppua ja tuloskortteihin merkityt asiakastyytyväisyysmittaukset on aika toimeenpanea.

Mitä se marraskuussa tehty kysely kertoo kokonaistyytyväisyydestä? Tai paljonko se auttaa, kun olisi pitänyt tietää jo maaliskuussa että tyytyväisyys alkaa tippumaan. Yleensä pääsemme kysymään asiakkaan mielipiteitä itsestämme vasta siinä kohtaa kun hän vaihtaa muualle. Vähän samalla tavalla useat organisaatiot kysyvät työntekijöidensä tyytyväisyyttä. Kerran vuodessa, liian harvoin, kun on pakko ja liian myöhään. Kun irtisanoutuminen tulee sähköpostiin, alamme kysellä, kiinnostua ja ehdottaa mahdollisuuksia. Mutta ne olisi pitänyt tehdä jo kuukausia ennen, nyt on myöhäistä.

Kun päätös vaihtamisesta on tehty, on yhä vaikeampaa suostutella pysymään. Osoita siis joka päivä, jokaisessa kohtaamisessa, että olet kiinnostunut asiakkaasta. Tuota hänelle lisäarvoa ja kohtele häntä kuin ensimmäisillä treffeillä, mutta siten että tiedät hänestä jo paljon. Kysy useammin, että mitä hänelle kuuluu ja miten voisit olla avuksi. Yllätä. Yllätä edes muutaman kerran vuodessa, tekemällä jotain positiivista, ilman että hänen tarvitsee sitä pyytää. Sama toimii puolisosi kanssa. Kokeile vaikka.

Tunne asiakkaasi

Asiakasymmärrys on kaiken keskiössä. Jos haluat tarjota hyvää asiakaskokemusta, on sinun tunnettava asiakkaasi. Miten siten opit tuntemaan jonkun ihmisen? Tekemällä kysymyksiä, seuraamalla mitä hän tekee ja miten hän käyttäytyy. Ennakoi, niin pääset yllättämään. Vuosikellossa on monta helppoa kohtaa reagoida asiakkasi tarpeisiin.

Suosittelen aina kysymään, että miksi asiakas on valinnut teidät. Ja miksi joku asiakas jätti valitsematta teidät. Nämä kaksi kulmaa kertoo ja paljon ja antaa hyödyllistä tietoa käyttöösi.

Silti yksi tärkeimmistä asioita on myös se, että tunnet oman palvelusi. Siitä lisää seuraavassa kirjoituksessa.

Janne Gylling

Kirjoittaja on 5 tähden asiakaskokemus -kirjan yksi kirjoittajista. Markkinoinnin ja viestinnän konsultti, joka auttaa asiakkaitaan kasvussa ja luomaan uusia palveluita. Rakastaa hyviä käyttökokemuksia ja innostuu kaikesta uudesta.