Jouni Ortju: Asiakas-, palvelu- vai laatulupaus?

Olen muutaman viime vuoden aikana kouluttanut pääasiassa palvelualojen yrityksiä ja jonkin verran myös julkisen sektorin toimijoita teemoista asiakas-, palvelu- tai laatulupaus ja ne ovat mielestäni aiheina ja sisältöinä melko lähellä toisiaan. Laatulupaus tosin voi olla sisällöltään laajempi, koska se voi pitää sisällään paljon enemmänkin kuin asiakkaat tai palvelut.

Googlettamalla "laatulupaus" saa hakutuloksina suuren joukon linja-autoyhtiöiden sivuja, koska niillä on vaatimuksena joukkoliikennelain edellyttämä liikennepalveluja koskeva laatulupaus. Siitä todetaan lain 7 luvun 48 §:ssä seuraavasti: "Liikenneluvan haltijan tai liikenneluvan haltijoiden yhteenliittymän on määriteltävä tarjoamiensa liikennepalvelujen laatu (liikennepalveluja koskeva laatulupaus). Liikenneluvan haltijan on valvottava liikennepalveluja koskevan laatulupauksensa toteutumista." Lisäksi pykälässä todetaan ne asiat, joita liikennepalveluja koskevassa laatulupauksessa tulee määritellä.

Edellä mainittu laatulupaus selkiyttää alalla toimivien toimintaa, koska sitä edellytetään laissa. Näin ei ole kovinkaan monen muun palveluja tarjoavan toimijan osalta.

Millaisia asioita tai sisältöjä laatulupauksessa voisi olla mukana? Tätä voi pohtia vaikkapa seuraavien näkökulmien avulla:

• mitä lisäarvoa tai hyötyä annamme asiakkaalle?
• miten erotumme kilpailijoista? (kilpailuetu, ylivoimatekijät)
• mikä on toimintamme ydinasiakkaan näkökulmasta?
• miten asiakaslupauksemme näkyy käytännössä? (ei riitä, että lupaukset kirjataan)
• onko jokainen työntekijämme tietoinen asiakaslupauksestamme? (haussa tasalaatuisuus)
• toteuttaako jokainen työntekijämme asiakaslupausta käytännön työssään? (lupaukset lunastetaan tekoina)
• tarjoammeko työntekijöille tarvittavat työvälineet asiakaslupauksen sisäistämiselle? (perehdyttäminen, prosessit, lisäarvon auki kirjoittaminen)
• tukevatko sisäiset prosessimme asiakaslupauksen toteutumista? (toimintojen rajapinnat, esim. osastojen välinen yhteistyö)
• toiminnan kehittäminen (palautteen keruu, asiakkaiden kehittämistoiveet)

Lisäksi laatulupauksessa voi olla mukana teemoja aiheista vastuullisuus, turvallisuus, henkilöstö, ympäristö, kestävä kehitys, energiatehokkuus, kumppanit.

Tee oma laatulupauksesi

Kouluttaessani erityisesti matkailualan yrityksiä vuosina 2001 - 2010 Laatutonni-ohjelman puitteissa huomasin, että laatu mielletään helposti pääasiassa laatukäsikirjan tekemiseksi ja aina välillä laatuajattelu saattoi unohtua käytännön toimenpiteistä, kuten asiakasviestinnästä (viesteihin ja puheluihin vastaaminen, tiedottaminen), asiakaspalvelusta ja asiakkaan kohtaamisesta eri kanavissa sekä henkilöstö- ja turvallisuusasioissa. Kahden viimeksi mainitun osalta erityisesti perehdyttäminen oli yksi haasteellisista asioista. Turvallisuusasiat olivat pääsääntöisesti jo silloin hyvin hoidettuja mutta niistä asiakkaille kertomisessa saattoi olla haasteita. 

Laatumielessä on hyvä pohtia lausetta: "asiat ovat siten, miltä ne näyttävät..." Tästä pääsemme mainiosti erääseen tätä nykyä entistä tärkeämpään laadun ulottuvuuteen, jota on hankala hallita: yrityksen maine! Tätä en ryhdy tässä kirjoituksessa käsittelemään sen enempää.

Mielestäni asiakas-, palvelu- tai laatulupauksenkin ytimessä ovat prosessit ja niiden johtaminen, kuvaaminen sekä käyttöön ottaminen. Tähän mainio työkalu eli palveluprosessin kuvaus löytyy TEKESin oppaasta "palvelujen tuotteistamisesta kilpailuetua - opas yrityksille" sivuilta 15-17. Tässä Tekesin sivuilta ladattavassa oppaassa "palveluprosessi" tarkoittaa sekä yrityksen sisällä että asiakasrajapinnassa tapahtuvia palvelun tuottamiseen liittyviä toimintoja. Osa prosessista on asiakkaalle näkyvää ja osa ei.

Kirjassa todetaan, että: "Palveluprosessin kuvaaminen auttaa selvittämään, ketkä osallistuvat palvelun tuottamiseen, missä vaiheessa ja kuinka pitkän ajan. Kun tunnetaan tietyn palvelun tuottamisessa tarvittavat resurssit, toimintaa voidaan suunnitella ja aikatauluttaa tehokkaammin ja palvelun tuottamisen kustannusvaikutuksia arvioida tarkemmin."

Suosittelen lämpimästi tämän työkalun käyttöä, kun kuvaatte yrityksenne palveluprosesseja. 

Erityisesti kannattaa kiinnittää huomiota kaavion alimpaan laatikkoon eli "kriittiset kohdat" - tähän huolellisesti paneutumalla löytää usein asioita, joita ei ole tullut aiemmin ajatelleeksi. Tyypillisiä laatikoon kirjattavia asioita ovat mm. jossakin tietyssä kohdassa palvelua kysyttävät ja selvitettävät asiat, joita tarvitaan myöhemmin prosessissa tai vaikkapa tukitoiminnoissa (esim. laskutus). Toinen keskeinen näkökulma kriittisiin kohtiin kirjattavaksi ovat asiakkaan meiltä tarvitsemat tiedot, jotta lupaukset voidaan täyttää ja vielä mieluummin ylittää!

Tämä kirjoitus on hyvä päättää Disneyn edesmenneen pääjohtajan Walt Disneyn mainioon toteamukseen:

Do what you do so well that they will want to see it again and bring their friends!

Jouni Ortju

Kirjoittaja on yrittäjä, liikkeenjohdon konsultti Laatukoulutus Jouni Ortju Ky:stä Kuopiosta. Hän on toiminut yrittäjänä yli 12 vuotta ja ollut mukana yli sadan pääasiassa matkailualan yrityksen laatutyöskentelyssä.