Jouni Ortju: Asiakkaiden osallistaminen laadun kehittämiseen
Vaikka otsikko tuntuu itsestäänselvyydeltä, ei se sitä ole! En tiedä parempaa asiantuntijaa laadun kehittämiselle kuin asiakas, mutta moni yrittäjä tuskailee sitä, miten heitä saisi mukaan niin yrityksen liiketoiminnan kuin laadunkin kehittämiseen - ja nämähän kulkevat käsi kädessä.
Google-haulla "asiakkaiden osallistaminen laadun kehittämiseen" tuli tätä kirjoittaessani 177.000 osumaa, joten aiheesta löytyy kohtalaisesti tietoa. Kun vaikkapa parin ensimmäisen hakutulossivun linkkejä tarkastelee tarkemmin, suurin osa niistä koskee julkisen sektorin esimerkkejä. Mukana on linkkejä myös opinnäytetöihin (joita yleensäkin kannustan vilkaisemaan, jos ennätät) ja ainakin yksi työkaluihin viittaava sivu ja se vie Innokylän kärkihanke -aineistoihin. Sivulla kerrotaan aiheeksi: "Kokemusasiantuntijuus ja asiakkaiden osallistumisen toimintamalli". Innokylä on muutenkin mainio sivustokokonaisuus, johon kannattaa tutustua tarkemmin! Siitä sanotaan: Innokylän verkkopalvelu on kaikille avoin ja maksuton yhteisen kehittämisen ja ideoinnin ympäristö.
Mielestäni asiakkaiden osallistamiseenkin liittyy prosessi, joka jokaisella yrityksellä tulisi olla käytössä eli (palvelutuotteen) suunnitteluprosessi, josta tässä esimerkki:
Kuva on matkailualan laatuohjelma Laatutonnin työkirjasta vuosien takaa
- mutta edelleenkin täysin käyttökelpoinen ja ajankohtainen! Erityisesti haluan
nostaa esiin tuon punaisella ympyröidyn asiakastiimi -kohdan - moni yllättyy
että asiakkaat kannattaa ottaa mukaan jo hyvin varhaisessa vaiheessa minkä
tahansa palvelun tai tuotteen suunnittelua.
Työkaluja asiakkaiden osallistamiseen löytyy paljon, kirjaan tähän kymmenen sellaista, joita olen itsekin käyttänyt erilaisissa toimeksiannoissa:
- asiakasraati, focus group, käyttäjäpaneeli, juttutupa
- asiakaspalaute ja kehittämistoiveet
- havainnointi
- työpajat (yhteiskehittäminen, asiakasymmärrys, palveluhaasteiden ratkaiseminen jne.)
- Learning Cafe (oppimiskahvila)
- benchmarking (parhaista käytännöistä oppiminen)
- asiakkaan polku, palvelupolku, service blueprint (teoria + käytäntöön vienti)
- mystery shopping (haamuasiointi)
- sähköiset kanavat (some, palautteen keruu, kehittämisehdotukset, kyselyt)
- pilotointi, testaaminen
Mielestäni tärkein asia asiakkaiden osallistamisessa ei ole valittava menetelmä vaan se, että osallistaminen suunnitellaan huolella sekä toteutetaan ammattimaisesti. Tuloksia mitataan, arvioidaan, seurataan ja hyödynnetään toiminnassa. Aivan kuten kohtilaatua.fi -sivustolla on kuvattu!
Digitalisaatio tulee koko ajan vahvemmin mukaan myös laadun kehittämiseen asiakkaiden osallistamisen avulla. Aiheesta vastaani tuli kaksi varsin tuoretta (julkisen sektorin) toimintatapaa: Joensuun Puro-mobiili ja Iisalmen eRaati. Myös erilaiset vuorovaikutteiset sähköiset kanavat ovat yleistyneet viime vuosina, näistä esimerkkeinä vaikkapa puhelinyhtiö Elisan some- ja chat-palvelut sekä Palsta, joka on keskustelupaikka kaikille Elisan palveluista ja tuotteista kiinnostuneille. Lisäksi vielä erikseen löytyy Ideapaja ja Elisa Kirjan Toivepaja. Ideapajassa oli artikkelin kirjoituspäivänä 728 keskustelua ja 5450 kommenttia! Digitaalisuuden osalta seuraan itse aktiivisesti Digitalist -verkostoa (lue artikkeleita!) ja sen löydät myös Facebookista, LinkedInistä ja Twitteristä.
Artikkelia kirjoittaessani törmäsin myös mielenkiintoiseen uudehkoon asiantuntijaliiketoiminnan osa-alueeseen eli asiakasymmärrystoimistoihin. Tästä esimerkkinä helsinkiläinen Kopla, jonka sivuilta löytyy hyvin tuotteistettuja ja visualisoituja osallistamispalveluja!
Ja lopuksi: yhteiskunnassamme on myös havahduttu osallistamisen voimaan, siitä esimerkkinä SITRAn viime vuonna liikkeelle laittama Ratkaisu100 -kilpailu, joka esittelee tavoitettaan seuraavasti: Kilpailu tulevaisuuden Suomelle. Ratkaisu 100 -haastekilpailussa etsitään ratkaisuja osaamisen parempaan tunnistamiseen ja hyödyntämiseen maailmassa, jossa ihmiset ja tieto liikkuvat entistä enemmän. Parhaan idean kehittäjät saavat ratkaisun toteuttamiseen miljoona euroa.
Jouni Ortju
Kirjoittaja on yrittäjä, liikkeenjohdon konsultti Laatukoulutus Jouni Ortju Ky:stä Kuopiosta. Hän on toiminut yrittäjänä yli 12 vuotta ja ollut mukana yli sadan pääasiassa matkailualan yrityksen laatutyöskentelyssä.
