Salla Gummerus: Laatua vuorovaikutukseen yrittäjä!
Yksi yrityksen merkittävistä laatutekijöistä on vuorovaikutusosaaminen. Yrityksen työntekijöiden taito olla yhdessä, keskustella ja neuvotella, johtaminen sekä arkipäivän kohtaamiset muodostavat merkittävän osan yrityksen kokonaiskuvasta. Elämme jatkuvassa vuorovaikutuksessa ympäröivän maailman kanssa. Työelämä vaatii kykyä hallita monenlaisia vuorovaikutustilanteita. Erityisesti osaaminen korostuu muutos- tai konfliktitilanteissa. Laadukas vuorovaikutusosaaminen, varma ja vakuuttava esiintyminen sekä aidosti välittyvä kiinnostus ovat luottamuksen rakennuspalikoita. Luottamus on merkittävässä roolissa sekä yrityksen sisäisissä, mutta myös ulkoisissa prosesseissa. Näin ollen vuorovaikutus vaikuttaa yrityksen sisällä, mutta on tärkeää pysähtyä pohtimaan myös millaisia kokemuksia tuotamme vuorovaikutuksessa asiakkaidemme kanssa.
Vuorovaikutustaidot pitävät sisällään kyvyn olla yhdessä toisten ihmisten kanssa. Kyvyn havainnoida, puhua, kuunnella, kirjoittaa sekä tukea tarkoituksenmukaisesti viestiä elein ja ilmein. Toimiva vuorovaikutus on kaiken yhdessä tekemisen perusta, eikä ole tuulesta temmattua pysähtyä todella pohtimaan asian merkityksellisyyttä ja tärkeyttä. Ilmiönä vuorovaikutusta on tutkittu paljon ja toimivalla vuorovaikutuksella organisaatioissa katsotaan olevan merkittävä kilpailuetu. On todettu, että jopa 95 prosenttia organisaation toimivuudesta riippuu ajatteluprosessien, vuorovaikutuksen ja suhteiden laadusta ja vain 5% yksilön taidoista. Onnistumisesta noin 15 prosenttia johtuu teknisestä osaamisesta, kun taas loput selittyy onnistuneiden sosiaalisten vuorovaikutussuhteiden luomisesta. (Peter Scholtes; Rasch, L. 2010, Neale yms. 2011, 51). Ihmisyys ja ihmisten taidot olla yhdessä korostuvat merkittävästi.
Vuorovaikutusta ja vuorovaikutusosaamista voidaan tarkastella useasta eri näkökulmasta. Mikäli työntekijöitä on yrityksessä kaksi tai enemmän, avainasemassa on toimiva keskustelukulttuuri. Vuorovaikutuksella vaikutetaan monella tapaa yrityksen tulokseen. Työhönsä tyytyväinen henkilöstö on sitoutunutta ja tekee työnsä innokkaasti ja tehokkaasti.
Tuottavuus, uudet ideat ja innovaatiot vaativat luottamusta ja yhdessä tekemistä. Moderneissa työyhteisöissä tiimeissä on otettu huomioon yksilön osaaminen, mutta myös toisiaan tukevat persoonallisuuden piirteet. Tuottavuuden näkökulmasta vuorovaikutusta tarkasteltaessa tyytymättömyys työhön voi näkyä esimerkiksi sairaslomina tai vaihtuvuutena henkilöstössä. Toisaalta, varsinkin rakennettaessa strategiaa, tulee huomioida koko organisaatio.
Kun yritys kasvaa, on haastavaa pitää strategiaprosessi relevanttina koko henkilökunnalle. Suunnitelmat saattavat jäädä johtoportaan pöytälaatikoihin kummittelemaan, eikä niistä ole varsinaista hyötyä liiketoiminnan ohjaamisessa (Lindberg, P. 2016, 18). Voidaan siis todeta, että ilman sitouttamista, vastuuttamista ja jalkauttamista resursseja syönyt strategiatyö valuu hukkaan.
Miten teillä näkyy laatu erilaisissa vuorovaikutustilanteissa?
- Laatu ilmenee taitona rakentaa luottamuksellisia suhteita työntekijöihin ja asiakkaisiin.
- Laatu näkyy motivaationa ja sitoutumisena, henkilöstö tulee kuulluksi ja tavoitteet ovat kaikkien yhteisiä.
- Laatu ilmenee taidoissa reagoida ulkoisiin ja sisäisiin muutoksiin tehokkaasti. Konfliktitilanteet hoidetaan välittömästi ammattitaidolla.
- Laatu näkyy yrityksen yhteisenä kykynä kehittää ja luoda uutta.
- Laatu näkyy tyytyväisinä asiakkaina ja mietittyinä palveluprosesseina, joita kehitetään vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa.
Mikäli yrittäjä tekee töitä yksin, ovat merkittävässä roolissa ne ihmiset ja ne verkostot, jotka yrittäjää tukevat. Verkostojen luomisessa jokaisella yksilöllä itsellään on vastuullinen rooli. Yksinyrittäjän on usein oltava vuorovaikutustaidoiltaan moniosaaja, jonka on hallittava useita rooleja. Itsensä johtaminen, myyntiosaaminen ja asiakkuuksien rakentaminen vaativat kaikki vahvaa osaamista kommunikoida tarkoituksenmukaisesti eri tilanteissa. Yksinyrittäjältä vaaditaan kykyä olla positiivinen ongelmanratkaisija. Toisaalta kehittymisen näkökulmasta on tärkeää olla utelias jatkuvasti oppimaan uutta ja siksi on tärkeää, että verkostoissa on erilaisia ihmisiä kenen puoleen erilaisten kysymysten kanssa kääntyä.
Verkostonäkökulmasta vuorovaikutuksen merkitystä pohdittaessa, tärkeä osa on myös oma asiakaskunta. Asiakassuhteisiin panostaminen tuo kilpailuetua myös tuotteiden ja palvelujen kehittämiseen. Asiakkailta saa kullanarvoista informaatiota tuotteiden toimivuudesta, palvelujen hyödystä sekä arvosta. Tätä arvokasta informaatiota voi hyödyntää myös markkinoinnissa. Asiakkaat vaikuttavat myyntiin suosittelemalla. Luotettavan ja ystävällisen yrittäjän luo asiakkaat palaavat mielellään. Hyvä palvelu ei ole vain palvelua, vaan kokemus, joka jää mieleen. Yrittäjällä harvoin on varaa heikkoon vuorovaikutukseen asiakkaiden kanssa. Vaikka asiakkaiden kanssa tulee eteen haastavia tilanteita, on yrittäjän muistettava ylläpitää laadukasta vuorovaikutusta omalta osaltaan. Yrittäjä on aina yrityksensä liikkuva mainostaulu.
Vuorovaikutustaidot ovat taitoja siinä missä muutkin. Vuorovaikutustaidot kuitenkin ovat ainoat taidot, jotka voivat vaikuttaa siihen, että yksilön muut taidot eivät pääse loistamaan. Vuorovaikutusosaamisen kehittämiseen kannattaa panostaa!
Salla Gummerus
Yrittäjä, kouluttaja
Trigenda Oy
Salla Gummerus ja Heli Heino ovat yrittäjäomistajia Trigenda Oy:ssä.Salla Gummerus on Trigenda® menetelmän idean luoja. Salla ja Heli toimivat muiden tehtävien ohella Trigenda® menetelmäkouluttajina.
Lähteet:
Lindberg, P.2016. Mitä olisin halunnut tietää liike-elämästä?
Määttänen, E. 2015. Coachaava kulttuuri - käsikirja valmentavaan kulttuuriin. Helsinki: BoD - Books on Demand.
Neale, S. Spencer-Arnell, L. & Wilson, L. 2011. Emotional Intelligence Coaching. Improving performance for leaders, coaches and the individual, Teoksessa Coachaava kulttuuri - käsikirja valmentavaan kulttuuriin.
Rasch, L. 2010. Employee performance appraisal and the 95/5 rule. Community College Journal of Research and Practice: 28(5).
