Virpi Ruotsalainen: Asiakaspalaute näkyväksi

16.01.2018

Kuva: Sari Tiihonen, Virpi Ruotsalainen ja Kati Leppälä
Kuva: Sari Tiihonen, Virpi Ruotsalainen ja Kati Leppälä

Asiakkaiden tyytyväisyyteen vaikuttaa kaikki heidän kokemuksensa ostoprosessin aikana. Ei ole siis merkityksetöntä miltä myymälä näyttää, miten henkilökunta on pukeutunut tai onko verkkokaupan ulkoasu visuaalinen. Kokemukseen vaikuttaa myös muilla kuin näköaistilla havaitut asiat. Tilanteeseen sopiva taustamusiikki tai herkullinen tuoksu voi ohjata ostopäätöstä. Verkossa toimittaessa luotettavuus tulee ilmetä selkeästi ostoprosessin jatkumiseksi.

Palautteen kerääminen ja hyödyntäminen

Markkinointiviestinnän avulla voidaan vaikuttaa asiakkaan odotuksiin jo ennen hänen ostotarpeen havait-semistaan. Usein kuitenkin asiakas luottaa omaan kokemukseensa tai joltain toiselta asiakkaalta kuulemaansa palautteeseen enemmän kuin ns. kylmään viestintään tai mainontaan. Nykyisin internet mahdollistaa asiakaskokemusten laajan leviämisen ja usein kuluttajana etsimmekin tietoa ja muiden kokemuksia uudesta hankinnasta ensimmäisenä juuri verkosta. Usein kuulee sanonnan: Yritystä ei ole olemassa, jos sitä ei löydy verkosta. Yrityksen verkkosivujen ja -kauppojen lisäksi verkossa voidaan näkyä sosiaalisen median kanavissa kuten Facebookissa, Instagramissa tai Twitterissä. Sosiaalisen median avulla yritys voi saattaa asia-kaspalautteen niin jo olemassa olevien kuin potentiaalisten asiakkaiden luettavaksi. Tällainen asiakaspalautteen leviäminen on uudempi versio ns. puskaradiosta.

Aina yrityksen resurssit eivät riitä verkossa näkymiseen, mutta asiakaspalautteen kerääminen ja näkyväksi tekeminen ovat silti erittäin tärkeä laadusta viestimisen väline. Varsinkin palveluja myytäessä, asiakaskokemusten jakamisen avulla voidaan saada uusia asiakkaita. Tärkeää on ensin miettiä, mitä haluaisi asiakkaan kokemuksesta tietää ja mihin voisi tietoa hyödyntää. On turha kysellä toiminnan kehittämisen kannalta epäolennaista, vaan keskittyä löytämään ydinvahvuudet ja toisaalta kehityskohdat. Asiakaskokemuksia voidaan kerätä paperisilla tai sähköisillä kyselyillä, mutta nopeimmin palautetta voi kysäistä palvelutilanteessa.

Myös reklamaatiot eli huomautukset (tuotteista tai palvelusta) kannattaa hyödyntää palautteen hankinta-tapahtumana. Hyvin hoidettu reklamaation käsittely lisää asiakaskokemuksen positiivisuutta, vaikka mukana onkin tyytymättömyyttä tuotteeseen tai palveluun. Tutkimusten mukaan asiakas on tämän hyvin hoidetun tilanteen jälkeen sitoutuneempi kyseiseen yritykseen kuin ennen kyseistä tapahtumaa. Yritys taas saa tietoa asiakkaan kokemuksesta ja tuotteeseen tai palveluun liittyvistä tunteista ja tarpeista. Asiakasymmärrys auttaa toiminnan kehittämisessä ja tuote- tai palveluvalikoiman päivittämisessä.

On tärkeää saada palaute näkyväksi tai kuuluvaksi myös yrityksen henkilöstölle, sidosryhmien ja mahdollisten uusien asiakkaiden lisäksi. Kuinka saada siis koko henkilöstö tietoiseksi saadusta palautteesta, vaikka sen vastaanottaa usein vain yksi työntekijä? Tähän jokaisen yrityksen kannattaa etsiä oma tapansa. Asiakaspalaute tulisi kuitenkin ohjata varsinaisille palveluhenkilöille, kiitoksena hyvin tehdystä työstä tai kannusteena oman toiminnan kehittämiseksi. Suomalaiseen yrityskulttuuriin kuuluu yleisesti negatiivisen palautteen pelkääminen ja piilottelu, vaikka juuri sen avulla saadaan parhaiten liiketoiminta juuri asiakkaan tarpeita ja odotuksia vastaavaksi. Tärkeää olisi saada siis huomautuksia pelkäämätön ja kokemuksia jakava toi-mintakulttuuri yhteiseksi asiaksi.


Suunnitelmallinen palautteen kerääminen

Tiivistyksenä tästä kaikesta: Mieti mitä tietoa asiakkaan kokemuksesta tarvitset, miten hyödynnät saamasi tiedon sekä miten, missä ja kenelle viestit palautteesta? Hyödynnä siis asiakaspalaute laadusta kertomisessa, koska jo kuluneenkin sanonnankin mukaan asiakas on oikeassa, joten tähän soveltaen asiakas tietää ja osaa arvioida parhaiten. Asiakastyytyväisyys on siis muutakin kuin hyvin hoidettu asiakaspalvelutapahtuma, oikeastaan kaikki mitä yritykseesi liittyy!


Virpi Ruotsalainen

Kirjoittaja on opiskelijana Jyväskylän ammattikorkeakoulussa suuntautuen markkinointiin ja myyntiin liiketalouden tutkinto-ohjelmassa. Näkökulmana hänellä on koulutuksen tuoma ja ajankohtaiseen laatuun liittyvä tieto.