Kuulostaako laadun kehittäminen oudolta?

Selkeät ja yhdenmukaiset termit ovat laatutyön perustaa. Oheen on poimittu joitain keskeisiä laatutyöhön liittyviä sanoja selityksineen. - lähteenä on käytetty Laatuakatemian laatusanastoa -

Arviointi Näyttöön perustuvien päätelmien tekeminen siitä, miten arviointikohde vastaa asetettuja tavoitteita. Arviointi voi olla sisäistä itsearviointia tai esimerkiksi auditoijan tekemä ulkoinen arviointi.

Arvot Asiat, joita yrityksessä pidetään arvokkaina. Arvoilla ilmaistaan esimerkiksi yrityksen johdon ja työntekijöiden suhtautumista asiakkaisiin, ympäristöön, tehtäviin ja itseensä.

Asiakaslupaus Asiakkaalle kerrottu tai esimerkiksi markkinoinnin kautta syntyvä lupaus palvelun sisällöstä ja laadusta.

Asiakaslähtöisyys Asiakkaan ilmaisemista tarpeista lähtevä ajattelu- ja toimintatapa yrityksen arvoissa, strategiassa, laatuajattelussa ja arjen toiminnassa.

Asiakaspalaute Asiakkaan kokemuksen selvittäminen hänen saamastaan palvelusta ja sen hyödyistä. Asiakaspalautetta voidaan hankkia aktiivisesti esimerkiksi kyselyillä, tai asiakas voi ilmaista näkemyksiään oma-aloitteisesti.

Asiakastyytyväisyys Asiakkaan kokemus tarpeiden tyydyttymisestä ja laadukkaasta palvelusta.Asiakastyytyväisyys on palvelun laadun keskeinen osoitin.

Auditointi Itsearviointi tai ulkopuolisen tahon suorittama riippumaton systemaattinen ja dokumentoitu arviointi sen selvittämiseksi, onko arvioinnin kohde asetettujen tavoitteiden ja kriteerien mukainen ja tarkoitukseen sopiva. Auditoinnin kohteena voi olla esimerkiksi laatujärjestelmä. 

Balanced Scorecard (BSC) Tasapainoinen tuloskortti. Mittareita hyödyntävä strategian laadintamenetelmä, jossa kehittämistä arvioidaan tuloksen, asiakkaan, prosessin ja uudistumisen näkökulmista.

Benchmarking Yritysten keskinäistä vertaisarviointia ja kehittämistä molempien osapuolien toiminnan parantamiseksi.

Dokumentointi Suunnitelmien, päätösten, ohjeiden, toimenpiteiden, arviointien ja mittaustulosten kirjaaminen tai muu määrämuotoinen tallentaminen. Dokumentointi on keskeinen osa organisaation toiminnanohjausta ja laadunvarmistusta.

EFQM Excellence Model Euroopan laatupalkintomalli. Suomessa Excellence Finland -laatupalkinnon arviointikriteeristö.

Hukka Kaikki tekeminen, joka ei tuota asiakkaalle lisäarvoa. LEAN-ajattelun peruskäsite. Esimerkiksi turha liikkuminen, odottaminen tai ylituotanto.

Jatkuva parantaminen on laadunhallinnan johtava periaate. Asenne ja menetelmät yrityksen ja sen prosessien pitämiseksi jatkuvan kehityksen tilassa.

JOT-periaate Juuri oikeaan tarpeeseen -periaate. Yrityksen tuotanto järjestetään niin, että tuotteita ei valmisteta varastoon. Voimakkaasti asiakasohjautuva tuotannon järjestämisen tapa.

Kelpuuttaminen Sen todentaminen ja vahvistaminen, että tuote tai prosessi täyttää sille asetetut vaatimukset.    

Laadunhallinta Yrityksen laatutavoitteita toteuttavien keinojen ja vastuiden järjestäminen. Laadunhallinnan keinoja ovat laadun suunnittelu, laadunvarmistus ja laadun jatkuva parantaminen.

Laatujärjestelmä Yrityksen resurssien ja keinojen järjestäminen ja rakenne laadun aikaansaamiseksi ja ylläpitämiseksi. Laatujärjestelmä koostuu laatukäsikirjasta, prosessikuvauksista, työtapakuvauksista ja viiteaineistosta.

Laatukustannus Yrityksessä laadun aikaansaamisen aiheuttamat menot tai laaduttomuuden vaikutus talouteen. Laatukustannukset voivat olla toiminnasta, valvonnasta ja virheistä aiheutuvia.

Laatukäsikirja Laadunhallintajärjestelmää tai sen osaa koskeva dokumentaatio. Yrityksessä vallitseva tapa suhtautua laatuun.

Laatulupaus Määritelmä siitä, mitä luvataan laadusta.

Laatutavoite Mitattavissa oleva tavoite laadulle. Laatutavoite voi koskea esimerkiksi tuotetta, palvelua tai toimintaa.

LEAN Lean-ajattelu on johtamisfilosofia, joka keskittyy hukan poistamiseen. Sen avulla pyritään parantamaan asiakastyytyväisyyttä, parantamaan laatua ja pienentämään toiminnan kustannuksia ja lyhentämään tuotannon läpimenoaikoja. Ks. Hukka.

Missio Tehtävä, jota varten yritys on olemassa.

Mittaaminen Ne toiminnot, joilla tuotetaan tietoa prosessien toiminnasta, tuotteiden ja palvelujen laadusta ja toiminnan tuloksista. Esimerkiksi asiakaspalautteen kerääminen ja analysoiminen.

Prosessi Toisiinsa kytkeytyvien tapahtumien sarja ja niiden toteuttamiseen tarvittavat resurssit, joiden avulla saadaan aikaan toiminnan tulokset. Esimerkiksi asiakaspalveluprosessi.

Prosessikuvaus Toiminnan ymmärtämiseksi ja ohjeistamiseksi tehty sanallinen ja usein myös graafinen kuvaus toiminnasta. Prosessikuvaus voi sisältää myös käytännön työohjeita.

Riskianalyysi Yritystoimintaan tai laatutavoitteiden toteutumiseen liittyvien riskien tunnistaminen ja niihin varautuminen.    

Sertifikaatti Esimerkiksi auditoidulle laatujärjestelmälle annettava hyväksyntä.

Sidosryhmä Taho, jonka kanssa yritys on vuorovaikutussuhteessa, esimerkiksi asiakkaat, henkilöstö, tavarantoimittajat, yhteiskunta.

STAKV Jatkuvan parantamisen malli, jossa suunnittelu, toiminta, arviointi ja korjaaminen seuraavat toisiaan. STAKV-mallissa keskiössä on viestintä, mikä on jatkuvan parantamisen edellytys. Perustuu yleisesti tunnettuun PDCA-ympyrään.

Standardi Maaimanlaajuiset ISO -standardit antavat ohjeita laatujärjestelmän luomiseen. Yleisimmin käytettyjä ovat ISO 9001 laatustandardi ja ISO 14001 ympäristölaadun standardi.

Strategia on tavoitteiden päättämistä, reitin valintaa ja keinojen löytämistä sekä tarvittavien resurssien kehittämistä oman tulevaisuuden luomiseksi.

SWOT-analyysi Strategian pohjatyönä tehtävä tilanneanalyysi, jossa arvioidaan organisaation vahvuudet (strengths) ja heikkoudet (weaknesses) sekä toimintaympäristön mahdollisuudet (opportunities) ja uhkat (threats).

Toiminnallinen laatu Asiakkaan kokemaa tuotteen tai palvelun laatua laajempi näkemys yrityksen toiminnan laadukkuuteen. Toiminnallista laatua voidaan tarkastella monesta näkökulmasta, esimerkiksi henkilöstön hyvinvoinnin tai kestävyyden kautta.

TQM Kokonaisvaltainen laadunhallinta. Erityisesti 1950-luvulta lähtien kehittynyt laaja-alainen johtamisperiaate, joka yhdistetään usein W.E. Demingiin.

Viisi kertaa miksi Menetelmä toistuvan ongelman tai virheen juurisyyn etsimiseen ja eliminoimiseen.

Virhe Tuotteen, palvelun tai prosessin laaduttomuus sille määritetyssä käytössä. Minor -virhe haittaa käyttöä, major -virhe estää käytön ja kriittinen virhe estää laajemman kokonaisuuden toiminnan.

Visio Näkymä, tavoitetilan kuvaus.

5S on Japanissa kehitetty työpaikkojen organisointiin ja työmenetelmien standardointiin keskittyvä menetelmä, jonka tavoitteena on kasvattaa työn tuottavuutta. Tähän pyritään vähentämällä kaikenlaista hukkaa. Ks. Hukka.